Tạo lập nền tảng vững chắc

Thực hiện Chiến lược phát triển ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam đến năm 2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 1215/QĐ-TTg, ngày 23-7-2013, giai đoạn 2013 - 2015 và 2016 - 2020, ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam cơ bản đạt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, có những chỉ tiêu phát triển vượt bậc, như tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế, cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động nghiệp vụ… Trong đó, có một chỉ tiêu chưa được đưa vào Chiến lược nhưng được triển khai thành công và mang lại điểm nhấn hết sức quan trọng trong giai đoạn này. Đó là việc xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

Với mong muốn góp phần xây dựng một Chính phủ kiến tạo và phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam thực hiện thành công một số nhiệm vụ:

Thứ nhất, đã đi đầu trong xây dựng và vận hành một hệ thống chăm sóc khách hàng là các cá nhân, tổ chức tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế, tạo ra những đột phá trong chuyển đổi tác phong từ hành chính sang dịch vụ, từ chăm sóc thụ động sang chăm sóc chủ động, nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn. Hệ thống chăm sóc khách hàng được khai trương tháng 8-2017 đã tạo ra tác động tích cực. Tính đến hết tháng 9-2020, hệ thống đã nhận được 709.267 cuộc gọi từ khách hàng.

Thứ hai, từng bước triển khai ứng dụng trí tuệ nhân tạo, đã xây dựng hơn 2.000 bộ câu hỏi chính về chế độ, chính sách, quy trình nghiệp vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, xây dựng một số câu hỏi tình huống cụ thể về giải quyết chế độ, chính sách và hơn 110.000 tình huống hỏi, đáp cho Chatbot với mục tiêu nâng cao khả năng hỗ trợ người dân và tổ chức khi tương tác với cơ quan bảo hiểm xã hội.

Thứ ba, đa dạng kênh tiếp nhận thông tin, hỗ trợ, giải đáp khách hàng, đặc biệt là phát huy hiệu quả hệ thống tiếp nhận thông tin trực tuyến (Cổng Thông tin điện tử, email công vụ; Fanpage Bảo hiểm xã hội Việt Nam trên Facebook,…), phù hợp với xu thế phát triển của xã hội, rút ngắn khoảng cách, tăng cường tương tác giữa người tham gia với cơ quan bảo hiểm xã hội, nhằm tạo thuận lợi nhất cho các tổ chức, cá nhân trong tiếp cận thông tin về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và tăng hiệu quả tuyên truyền chính sách.

Những kết quả hoạt động ban đầu này là căn cứ thực tiễn quan trọng để Chính phủ cho phép Bảo hiểm xã hội Việt Nam thành lập Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khi ban hành Nghị định số 89/2020/NĐ-CP, ngày 4-8-2020, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội Việt Nam và được Bảo hiểm xã hội Việt Nam thực hiện từ 1-10-2020 theo Quyết định số 1218/QĐ-BHXH, ngày 29-9-2020, của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam.

Việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, đã tạo ra sự thuận lợi cơ bản trong việc tổ chức nhiệm vụ tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp theo hướng tập trung, thống nhất, hiện đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ ngày càng cao trong tình hình mới; khẳng định việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng là bước đi quan trọng trong hiện thực hóa nhiệm vụ “nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch” được đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW, ngày 23-5-2018, của Hội nghị Trung ương 7 khóa XII “Về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội”.

Do đó, công tác tham mưu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng được thực hiện bài bản, kịp thời với 7 văn bản được Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành, chỉ đạo, điều hành trong toàn hệ thống, trong đó lần đầu tiên ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam xây dựng quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho các tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp; mang lại hiệu quả rõ nét, nhận được sự hưởng ứng của người tham gia. Đây là bước chuyển biến lớn trong hệ thống các cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ công mà Bảo hiểm xã hội Việt Nam là một trong những đơn vị đi đầu.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã tiếp tục quản lý, vận hành tốt Tổng đài Chăm sóc khách hàng với tổng số 301.186 cuộc gọi thành công trong 10 tháng đầu (trung bình 1 tháng tiếp nhận trên 30.000 cuộc gọi thành công, tăng 150% so với số cuộc gọi trung bình mỗi tháng của năm 2019); cá biệt, có những tháng số cuộc gọi thành công tăng gấp 250% so với trước đó (tháng 4-2021). Duy trì thực hiện đa kênh tương tác với người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp, bảo đảm việc tiếp cận các kênh hỗ trợ của người dân đối với ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam được thuận lợi, đồng thời hỗ trợ, tư vấn kịp thời cho người tham gia. Trong 7 tháng đầu năm 2021, kể từ khi chính thức được phân quyền quản trị mục Hỏi - Đáp trên Cổng Thông tin điện tử và Fanpage Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận và xử lý 9.730 câu hỏi và lượt tương tác. Trung bình 1 tháng tiếp nhận và xử lý gần 1.400 câu hỏi và lượt tương tác, tăng gấp gần 10 lần so với trước khi thành lập Trung tâm.

Từ việc tiếp nhận và phân tích thông tin của người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế qua hệ thống Call Center, Fanpage, Cổng Thông tin điện tử đã kịp thời nắm bắt những khó khăn, vướng mắc của khách hàng; những bất cập trong công tác phối hợp, tổ chức thực hiện giữa các đơn vị trong ngành; những bất cập trong chế độ, chính sách, pháp luật bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp,… để kịp thời tham mưu, đề xuất, phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo ngành.

Thời điểm Trung tâm Chăm sóc khách hàng được thành lập, ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam bắt đầu triển khai ứng dụng VssID - bảo hiểm xã hội số, một ứng dụng trên nền tảng thiết bị di động phục vụ việc chăm sóc nhóm khách hàng cá nhân. Là đơn vị đầu mối được giao triển khai kế hoạch cài đặt, hướng dẫn sử dụng ứng dụng VssID, Trung tâm Chăm sóc khách hàng phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức thực hiện tốt nhiệm vụ. Đến hết tháng 7-2021, toàn quốc có trên 16,9 triệu người sử dụng tài khoản VssID, đưa ứng dụng bảo hiểm xã hội số dành cho cá nhân trở thành một trong những ứng dụng có số lượng người dùng lớn nhất.

Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam được chuyển hóa từ thụ động sang chủ động thông qua phân tích dữ liệu khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng. Trong bối cảnh dịch bệnh, trung tâm đã chủ động tổ chức 3 hội nghị đối thoại, tư vấn, kịp thời tháo gỡ khó khăn, xử lý vướng mắc cho người tham gia, thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp. Trung tâm cũng tăng cường các hoạt động đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp thông qua hoạt động chăm sóc cả về tinh thần và vật chất đối với các khách hàng đang tham gia hệ thống với 2 hoạt động chủ yếu. Đó là nhân dịp tết Nguyên đán Tân Sửu năm 2021, Trung tâm đã nhắn tin chúc tết tới các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và tổ chức thành công chương trình “Tết ấm cho bệnh nhân bảo hiểm y tế có hoàn cảnh khó khăn - Tân Sửu năm 2021”, với gần 1.500 suất quà đã được trao đến người có thẻ bảo hiểm y tế có hoàn cảnh khó khăn phải điều trị tại các bệnh viện trên cả nước.

Thực hiện Nghị quyết số 28-NQ/TW, Trung tâm từng bước triển khai hoạt động đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam; qua đó, cải tiến quy trình, hoàn thiện tổ chức bộ máy, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế ngày càng tốt hơn; xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của ngành bảo hiểm xã hội, làm cơ sở triển khai đánh giá hằng năm và có định hướng phấn đấu, hoàn thành các chỉ tiêu về đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp đã được đặt ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW.

Bám sát định hướng phát triển chính sách

Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm xã hội, việc bám sát định hướng phát triển chính sách có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nghị quyết số 28-NQ/TW đã đề ra mục tiêu tổng quát: “Cải cách chính sách bảo hiểm xã hội để bảo hiểm xã hội thực sự là một trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, từng bước mở rộng vững chắc diện bao phủ bảo hiểm xã hội, hướng tới mục tiêu bảo hiểm xã hội toàn dân. Phát triển hệ thống bảo hiểm xã hội linh hoạt, đa dạng, đa tầng, hiện đại và hội nhập quốc tế theo nguyên tắc đóng - hưởng, công bằng, bình đẳng, chia sẻ và bền vững. Nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch”. Như vậy, với định hướng chính sách được thiết kế “linh hoạt, đa dạng, đa tầng”, các đặc điểm khách hàng ngành bảo hiểm xã hội có sự thay đổi mạnh mẽ:

Thứ nhất, bên cạnh việc duy trì 2 nhóm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, việc phân hóa khách hàng ngành bảo hiểm xã hội sẽ được phân theo 3 tầng sản phẩm bảo hiểm xã hội được thể chế hóa theo Nghị quyết số 28-NQ/TW: trợ cấp hưu trí xã hội, bảo hiểm xã hội cơ bản và bảo hiểm hưu trí bổ sung. Cụ thể, tại “tầng 1” - trợ cấp hưu trí xã hội, ngân sách nhà nước sẽ cung cấp một khoản trợ cấp cho người cao tuổi không có lương hưu hoặc bảo hiểm xã hội hằng tháng; có chính sách huy động các nguồn lực xã hội đóng thêm để các đối tượng này có mức hưởng cao hơn; điều chỉnh giảm dần độ tuổi hưởng trợ cấp hưu trí xã hội phù hợp khả năng của ngân sách. “Tầng 2” bao gồm bảo hiểm xã hội bắt buộc (với các chế độ hưu trí, tử tuất, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, ốm đau, thai sản, thất nghiệp) dựa trên đóng góp của người lao động và người sử dụng lao động. Bảo hiểm xã hội tự nguyện (với các chế độ hưu trí, tử tuất hiện nay, từng bước mở rộng sang các chế độ khác) dựa trên đóng góp của người lao động không có quan hệ lao động. Với bảo hiểm xã hội tự nguyện, Nghị quyết cũng nêu rõ sự hỗ trợ phù hợp từ ngân sách nhà nước cho nông dân, người nghèo, người có thu nhập thấp, lao động khu vực phi chính thức để mở rộng diện bao phủ... “Tầng 3” là dành cho bảo hiểm hưu trí bổ sung, là chế độ hưu trí tự nguyện theo nguyên tắc thị trường, tạo điều kiện cho người sử dụng lao động và người lao động có thêm sự lựa chọn tham gia đóng góp để được hưởng mức lương hưu cao hơn.

Thứ hai, khách hàng có mức đóng góp cao chưa chắc đã phải nhóm đối tượng có tần suất phát sinh nhu cầu hưởng quyền lợi cao. Điều này đặc biệt đúng với bảo hiểm y tế. Nhóm đóng ở mức cao và tương đối ổn định là nhóm người lao động tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế bắt buộc theo các đơn vị sử dụng lao động được đánh giá là nhóm có tần suất khám, chữa bệnh bảo hiểm xã hội thấp nhất, trong khi nhóm đối tượng hộ gia đình là nhóm có mức phí thấp nhất nhưng tần suất sử dụng dịch vụ lại cao. Đối với đối tượng tham gia bảo hiểm thất nghiệp, nhóm viên chức các đơn vị hành chính sự nghiệp, người lao động thuộc các doanh nghiệp nhà nước, số tiền đóng tuyệt đối vào quỹ khá cao và ổn định, nhưng nguy cơ mất việc làm tiềm ẩn của nhóm này lại rất nhỏ. Trong khi đó, hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng đang triển khai mới chỉ hỗ trợ cho nhóm đối tượng phát sinh nhu cầu hưởng dịch vụ. Như vậy, trong tương lai, việc thiết kế các gói chính sách chăm sóc khách hàng của ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam cần bảo đảm bao phủ được cả những đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ và những đối tượng không thường xuyên sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, nhóm đối tượng yếu thế, dễ bị tổn thương mới là nhóm khách hàng thường xuyên hưởng quyền lợi, nhưng đây lại là nhóm ít có khả năng tiếp cận thông tin chủ động. Vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng của ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam cần quan tâm đặc biệt đến nhóm đối tượng này.

Thứ tư, bất cứ hệ thống sản phẩm nào muốn duy trì cũng phải có một lực lượng khách hàng trung thành. Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế không nằm ngoài quy luật này. Để đạt được mục tiêu an sinh xã hội dài hạn cần có những chính sách thu hút khách hàng gắn bó, trung thành với hệ thống. Thời gian qua, một số chính sách đã hướng tới mục tiêu này, như người tham gia bảo hiểm y tế khi có đủ thời gian tham gia 5 năm liên tục sẽ được hưởng quyền lợi cao hơn; thời gian tham gia các quỹ bảo hiểm thất nghiệp, hưu trí càng dài sẽ tương ứng với thời gian hưởng, mức hưởng… Tuy nhiên, cần nghiên cứu để có thêm những chính sách khuyến khích người tham gia trung thành với hệ thống ở các mức độ khác nhau 5 năm, 10 năm, 15 năm, 20 năm… hoặc có các chính sách giảm trừ mức đóng với những trường hợp đóng trước một lần cho nhiều năm.

Thứ năm, xác định rõ đây là chăm sóc khách hàng, không phải dịch vụ khách hàng, do đó, cần xây dựng chính sách dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thuận lợi, phù hợp. Trong đó, chú trọng các hoạt động phục vụ, chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ mà Bảo hiểm xã hội Việt Nam triển khai đến cả nhóm khách hàng đang tham gia vào hệ thống cũng như nhóm khách hàng chưa tham gia để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai.

Hướng tới tương lai

Công tác chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam giai đoạn từ nay đến năm 2030, tầm nhìn 2045 cần chủ động, chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu chính đáng, hợp pháp của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với hệ thống kỹ thuật hiện đại nhất, đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, đem lại sự hài lòng vượt trội cho người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp.

Một là, tiếp tục hoàn thiện, nâng cấp, phát triển Tổng đài Chăm sóc khách hàng hiện có, đáp ứng các tiêu chuẩn hiện đại, chuyên nghiệp, gắn với việc phát triển đa dạng kênh tương tác, tạo sự gắn kết giữa người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp và cơ quan bảo hiểm xã hội. Phấn đấu đến năm 2025, đạt tỷ lệ 85% người dân tương tác tới các kênh tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn của Bảo hiểm xã hội Việt Nam được tư vấn, hỗ trợ tức thời và đạt 90% vào năm 2030, 97% vào năm 2045.

Hai là, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp trên 3 góc độ: (i) tổ chức triển khai chính sách, (ii) chất lượng cung cấp dịch vụ công, (iii) bảo đảm quyền lợi của người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp.

Ba là, tổ chức khảo sát đánh giá và công bố các chỉ số đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp định kỳ hằng năm. Trên cơ sở đó kết hợp với kết quả phân tích dữ liệu khách hàng, điều chỉnh các quy trình nghiệp vụ trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ của ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam cũng như kịp thời tham gia cùng các bộ, ngành chức năng tham mưu với Chính phủ, Quốc hội hoàn thiện, sửa đổi, bổ sung chính sách, pháp luật bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp cho phù hợp với thực tiễn đời sống. Hướng tới mục tiêu đến năm 2025, đạt trên 80% người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan bảo hiểm xã hội và đạt tỷ lệ 85% vào năm 2030, trên 90% vào năm 2045 mà Nghị quyết 28-NQ/TW đã đề ra.

Bốn là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi kỹ thuật số trong tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam, phù hợp với sự phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đồng thời bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng trong nước, khu vực và trên thế giới.

Năm là, đổi mới mô hình, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Chăm sóc khách hàng vừa bảo đảm sự quản lý tập trung, thống nhất về nghiệp vụ, hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu quả, vừa đa dạng phong cách tiếp cận phù hợp với phong tục, tập quán, lối sống vùng, miền, bảo đảm mục tiêu bao phủ tới tất cả các nhóm khách hàng, các địa phương... Chuẩn hóa đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm xã hội chuyên nghiệp, tận tâm, trách nhiệm, góp phần hoàn thành mục tiêu bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế toàn dân./.