Các cuộc khảo sát được thực hiện đã thu thập ý kiến phản hồi chi tiết của người dân, tổ chức ở cấp độ đơn vị cung cấp dịch vụ ở bốn khía cạnh: khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng, chi phí dịch vụ và cơ chế góp ý, kiến nghị nhằm đưa ra những cải cách khả thi và xác định nhu cầu nâng cao năng lực cụ thể.

Các cán bộ của bốn tỉnh được khảo sát và các cơ quan liên quan đã được tập huấn và nâng cao năng lực thực hiện khảo sát để có thể triển khai các nghiên cứu tương tự trong tương lai.

Các nội dung được khảo sát bao gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển quyền sử dụng đất, cấp phép kinh doanh, xây dựng,… và dịch vụ y tế. Các khảo sát được thực hiện không nhằm mục tiêu xác định mức độ hài lòng tổng thể ở từng tỉnh, mà nhằm đánh giá việc cung cấp dịch vụ của mỗi đơn vị cung ứng dịch vụ, từ đó giúp cho từng đơn vị nắm được hoạt động nào tốt, hoạt động nào chưa tốt và có các biện pháp khắc phục phù hợp. Chẳng hạn, trong lĩnh vực dịch vụ y tế, kết quả khảo sát cho thấy, 32% người được khảo sát ở tỉnh Vĩnh Phúc muốn tăng khung thời gian khám bệnh.

Ở tỉnh Bình Định, khi khảo sát tại 11 huyện, chỉ có 7,7% người được phỏng vấn hài lòng với máy tra cứu thông tin; 5,5% hài lòng với phương tiện giải trí; và khoảng 50% hài lòng với quạt và điều hòa ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ. Tuy nhiên, khi phân tích kỹ hơn theo từng huyện, bức tranh trở nên rõ ràng, cụ thể hơn, thí dụ chỉ có văn phòng của thành phố mới có máy tra cứu thông tin và máy này dường như không thể sử dụng được. Khu vực chờ nhìn chung nhận được sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, tuy nhiên, mức độ hài lòng ở hai huyện vẫn còn khiêm tốn, do tình trạng quá đông người đến làm thủ tục. Đáng chú ý nhất là mức độ không hài lòng với nhà vệ sinh ở tất cả các điểm, mặc dù các cơ sở y tế này đều đã có nhà vệ sinh.

Một trong những điểm đáng chú ý nhất trong dịch vụ y tế ở Việt Nam thể hiện ở kết quả khảo sát là tình trạng quá tải do nhu cầu khám, chữa bệnh quá lớn trong khi hệ thống các cơ sở y tế chưa đáp ứng được. Hiện tượng này thể hiện rõ nhất qua tình trạng phải nằm chung giường. Ở các cơ sở y tế được khảo sát tại Vĩnh Phúc, 32,2% số người bệnh phải nằm chung giường; tại Thanh Hóa, con số này là 13,6% và ở Bình Định là 29,3%. Mặc dù vậy, hầu hết các bệnh nhân đều hài lòng với việc điều trị và trang thiết bị ở bệnh viện.

Khảo sát cũng đã tìm hiểu mức độ hài lòng về thái độ và năng lực của công chức. Một tỷ lệ khá cao lên tới 42,5% người được phỏng vấn cảm nhận rằng bác sĩ, y tá và hộ lý có thái độ bình thường hoặc chưa tận tình. Phần lớn người trả lời cho rằng bác sĩ thường tận tình hơn y tá, hộ lý. Nguyên nhân dẫn tới đánh giá này có thể do y tá, hộ lý tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên hơn với bệnh nhân.

Ông X. Đa-vít-xen (Soren Davidsen), Chuyên gia quản trị nhà nước cao cấp của WB tại Việt Nam nói: “Chúng ta cần phải biết mong muốn của người dân và tổ chức về các thủ tục hành chính và dịch vụ công và những cuộc khảo sát như thế này có thể chỉ ra hoạt động nào là hiệu quả và hoạt động nào cần phải quan tâm. Cách tiếp cận này đã được áp dụng ở nhiều quốc gia khác nhau như Phi-líp-pin, Ấn Độ, Hoa Kỳ và các quốc gia Bắc Âu”.

Ông Chu Ngọc Anh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ cho biết: “Đây là lần đầu tiên chúng tôi thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức ở cấp độ đơn vị cung ứng dịch vụ. Chúng tôi thấy các kết quả rất hữu ích. Dựa trên những kết quả này, chúng tôi có thể có các hành động cụ thể nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công của mình”.

Qua phân tích kết quả khảo sát, Báo cáo đã đưa ra những khuyến nghị khả thi cho các đơn vị cung ứng dịch vụ và các tỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân và các tổ chức. Mỗi báo cáo khảo sát còn đưa ra một bảng khuyến nghị với các bước nhằm khắc phục những hạn chế đã được xác định./.