Đổi mới thái độ phục vụ: Bác sỹ thân thiện, bệnh nhân hài lòng

Nhiều chuyển biến tích cực

Những con số trên đã cho thấy những chuyển biến tích cực về nhận thức và cam kết thực hiện của lãnh đạo các cơ sở khám chữa bệnh; nhận thức, thái độ ứng xử và kỹ năng giao tiếp của đa số nhân viên y tế trong thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh cũng ghi nhận những chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với trên 61% bệnh nhân cho biết việc niêm yết thông tin về quy trình khám chữa bệnh tốt hơn, thời gian chờ đợi giảm hơn, cơ sở vật chất tại khu vực khám bệnh, điều kiện vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh được cải thiện hơn...

Việc thực hiện các giải pháp làm xanh - sạch - đẹp đã cải thiện điều kiện vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh, chấn chỉnh hoạt động các dịch vụ như bảo vệ, trông xe, vận chuyển, nhà thuốc trong các cơ sở y tế.

Cũng trong năm 2016, đường dây nóng của Bộ Y tế nhận được 19.104 cuộc gọi đến, trong đó 10.050 cuộc gọi đúng phạm vi (52,6%), so với năm 2015 số cuộc gọi giảm 49,8%. Nội dung người dân phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế là 32,7%; về quy trình chuyên môn là 35%; về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sỹ là 15,6%; về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế là 10,5%. Chỉ có tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực (1,2%), tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám chữa bệnh (2,4%).

Bộ Y tế đã chỉ đạo các bệnh viện tuyến Trung ương và Sở Y tế các tỉnh, thành phố xử lý nghiêm, khẩn trương, kịp thời các vụ việc, theo đó đã khiển trách 213 trường hợp, cắt thi đua 78 trường hợp, cho nghỉ việc 13 trường hợp do vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Bên cạnh những phản ánh, bức xúc của người dân, đường dây nóng cũng đã tiếp nhận được 63 ý kiến khen ngợi và biểu dương các tập thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh.

Truyền thông tốt để tăng cường sự hợp tác của người bệnh

Trong thời gian tới, nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả và sức lan tỏa của phong trào đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong các cơ sở y tế, Bộ Y tế chú trọng công tác truyền thông trong và ngoài bệnh viện về các quy định của bảo hiểm y tế, các chế độ chính sách về khám chữa bệnh, quy trình thủ tục khám chữa bệnh, nội quy bệnh viện, nghĩa vụ và trách nhiệm của người bệnh,… để tăng cường sự hợp tác của người bệnh trong sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện.

Bộ tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương để chỉ đạo, triển khai Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Bên cạnh đó, ngành thực hiện đồng bộ các giải pháp đổi mới phong cách, thái độ phục vụ gắn với cải cách hành chính trong khám chữa bệnh như tiếp tục tổ chức ký cam kết thực hiện đối với những đơn vị chưa triển khai ký cam kết; tổ chức tập huấn kỹ năng, giao tiếp ứng xử; thành lập, kiện toàn, tổ chức hoạt động phòng (bộ phận) thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện. Đặc biệt là tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam tại các địa phương để thành lập mới, củng cố tổ chức hoạt động của đội tình nguyện, tiếp sức người bệnh.

Bộ Y tế duy trì, củng cố, kiện toàn, hoạt động hiệu quả đường dây nóng, hòm thư góp ý; nghiên cứu, xây dựng chương trình nội dung tập huấn kỹ năng giao tiếp,ứng xử đưa vào giảng dạy tại các trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp y tế.

Song song với đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát như bổ sung, sửa đổi, hoàn thiện về Tiêu chí chấm điểm đánh giá kết quả thực hiện, Bộ Y tế tiếp tục kiện toàn các Đoàn kiểm tra và tổ chức kiểm tra việc triển khai thực hiện tại các đơn vị; tổ chức xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm, động viên, khen thưởng kịp thời các trường hợp điển hình, tiên tiến./.