Những kết quả tích cực từ mô hình bộ phận “một cửa”

Thời gian qua, công tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính ở thành phố Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Năm 2021, điểm Chỉ số cải cách hành chính của thành phố Hà Nội đạt 88,54 điểm, mặc dù bị giảm 2 bậc nhưng điểm tổng thể tăng 2,47 điểm so với năm 2020. Thành phố nằm trong tốp 10 tỉnh, thành phố có điểm chỉ số cao và cao hơn so với giá trị trung bình của cả nước là 2,17%. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) năm 2021 của thành phố đạt 87,111%, tăng 1,96% tỷ lệ hài lòng chung và tăng 3 bậc so với năm 2020, xếp thứ 30/63 tỉnh, thành phố. Hiện nay, 100% các sở, ngành, ủy ban nhân dân cấp huyện và ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn thành phố đã thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” theo quy định. Thành phố đã đề xuất phân cấp, ủy quyền 700 loại thủ tục hành chính, đạt 39,17% tổng số thủ tục các cấp thành phố và cấp huyện về địa phương. Tính đến ngày 20-10-2022, tổng số thủ tục hành chính của thành phố là 1.910 thủ tục; trong đó, 1.541 thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết cấp thành phố, 258 thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện và 111 thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết cấp xã. 100% số thủ tục hành chính đã được tiếp nhận, giải quyết theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”.

Cùng với việc chú trọng đổi mới thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” theo hướng hiện đại, nhiều giải pháp, sáng kiến nâng cao chất lượng cải cách thủ tục hành chính cũng được chính quyền các cấp thành phố quan tâm, thực hiện có hiệu quả. Thành phố còn triển khai quy chế phối hợp thực hiện liên thông các thủ tục hành chính trong các lĩnh vực kế hoạch và đầu tư; tài nguyên và môi trường; tư pháp và thuế. Cùng với đó, các sở, ban, ngành, ủy ban nhân dân các quận, huyện, thị xã cũng triển khai việc số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo hướng dẫn của Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố…

Để nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ nhân dân, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính “một cửa” trên địa bàn thành phố được duy trì và hoạt động hiệu quả tại 3 cấp (sở, ngành; quận, huyện, thị xã và phường, xã, thị trấn). Các đơn vị đều bố trí vị trí thuận tiện cho việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp (thường được đặt tại vị trí trung tâm của trụ sở đơn vị). Hiện nay, tổng số bộ phận “một cửa” ở các sở, ban, ngành, ủy ban nhân dân cấp huyện và ủy ban nhân dân cấp xã của thành phố là 648 (39 bộ phận “một cửa” cấp sở, ngành; 30 bộ phận “một cửa” của cấp huyện và 579 bộ phận “một cửa” của cấp xã), không tính các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn. Tổng số cán bộ, công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các bộ phận “một cửa” của thành phố là 2.776 biên chế (184 biên chế tại bộ phận “một cửa” của các sở, ban, ngành; 202 biên chế tại bộ phận “một cửa” của cấp huyện và 2.390 biên chế tại bộ phận “một cửa” của cấp xã).

Hệ thống cơ sở vật chất, trang, thiết bị tại các bộ phận “một cửa” cơ bản đáp ứng yêu cầu tối thiểu phục vụ người dân, doanh nghiệp khi đến liên hệ thực hiện các thủ tục hành chính, như bố trí đủ bàn viết cho công dân để thực hiện kê khai, ghế ngồi chờ, quạt mát… Một số đơn vị còn đầu tư, nâng cấp các trang, thiết bị phục vụ khác, như điều hòa nhiệt độ, cây nước, máy tính kết nối mạng, màn hình cảm ứng tra cứu thông tin và các thiết bị tiện ích khác. Số máy lấy số tự động/thiết bị lấy số tự động có 227/627 (đạt tỷ lệ 36,2%). Bộ phận “một cửa” ở một số đơn vị có cảnh quan sạch đẹp, khang trang, hiện đại, như ở Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Giao thông Vận tải, Sở Xây dựng, Sở Tài chính, quận Hoàn Kiếm, quận Hà Đông, quận Thanh Xuân, huyện Thanh Oai, huyện Quốc Oai, huyện Gia Lâm, quận Đống Đa, quận Tây Hồ...

Trong quá trình vận hành hoạt động bộ phận “một cửa”, nhiều sáng kiến trong giải quyết thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân, tổ chức, cơ quan đã được các đơn vị chủ động triển khai. Ở Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, song song với việc lựa chọn cán bộ trực tiếp làm công tác tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm các yêu cầu (có bản lĩnh chính trị vững vàng, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kiến thức quản lý nhà nước, tinh thần trách nhiệm, thái độ đúng mực trong phục vụ nhân dân), Sở cũng bố trí bộ phận “một cửa” khang trang và bảo đảm các điều kiện về cơ sở vật chất, trang, thiết bị. Đồng thời, bố trí màn hình cảm ứng để người dân tra cứu thông tin, thủ tục hành chính và đo lường sự hài lòng; bố trí máy tính và máy scan để hỗ trợ công dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến…

Ở Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, công tác cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin giải quyết thủ tục hành chính để phục vụ người dân, doanh nghiệp được duy trì có hiệu quả. Việc thí điểm mô hình “Các thủ tục hành chính không chờ” tại ủy ban nhân dân 18 phường thuộc quận (trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính ngay, không giấy hẹn), đã góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp và là điểm nhấn khi thực hiện mô hình chính quyền đô thị.

Ở Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đã tạo điều kiện thuận lợi cho công dân, tổ chức trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Theo đó, 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của sở đều được chuẩn hóa theo quy trình ISO và giải quyết theo cơ chế “một cửa”. Đặc biệt, sở còn chú trọng đầu tư, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động nội bộ cơ quan, chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ người dân và doanh nghiệp... Còn đối với Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, số thủ tục hành chính được rút ngắn thời gian là 248/271, đạt tỷ lệ 91,5%. Ở cấp phường, tỷ lệ trung bình rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính đạt 93%....

Tuy nhiên, trước yêu cầu đổi mới, xây dựng bộ phận “một cửa” hiện đại gắn với việc ứng dụng công nghệ thông tin, thành phố Hà Nội cũng cần sớm khắc phục những khó khăn, vướng mắc. Chẳng hạn, mặc dù đã có khuyến nghị về việc bảo đảm diện tích tối thiểu để bố trí bộ phận “một cửa” cũng như phân chia các khu vực tại bộ phận này, tuy nhiên, do điều kiện và hoàn cảnh thực tế, hiện thành phố vẫn còn gần 70 đơn vị có diện tích tối bố trí cho bộ phận “một cửa” còn ở dưới mức khuyến nghị. Thực tế quá trình làm việc cho thấy, chất lượng và khả năng vận hành của máy tính bộ phận “một cửa” ở nhiều nơi đã xuống cấp; nhiều máy tính đã hư hỏng hoặc tốc độ rất chậm, gây ảnh hưởng tới việc thực hiện các công tác chuyên môn của cán bộ, công chức tại bộ phận “một cửa”. Tính năng kết nối mạng, kết nối các hệ thống phần mềm kém hoặc không bảo đảm điều kiện kết nối. Còn 39/627 bộ phận “một cửa” các cấp chưa đáp ứng đủ yêu cầu mỗi cán bộ, công chức có 1 máy tính. Một số nơi vẫn còn tình trạng 2 người/1 máy tính. Còn 60/627 bộ phận “một cửa” chưa có máy quét (scan) cho cán bộ, công chức làm việc và 400/627 bộ phận “một cửa” chưa có thiết bị lấy số tự động phục vụ người dân khi đến giao dịch, chưa kể tại các đơn vị đã bố trí cũng có tới 128 thiết bị lấy số hư hỏng. Còn 400/627 (63,8%) bộ phận “một cửa” chưa có thiết bị lấy số tự động phục vụ việc lấy số, đăng ký thứ tự…

Xây dựng thương hiệu bộ phận “một cửa” hiện đại, đồng bộ

Trên cơ sở những kết quả đạt được, để kịp thời khắc phục và giải quyết những khó khăn, hạn chế nêu trên, việc xây dựng một quy chuẩn chung, đồng bộ cho bộ phận “một cửa” các cấp trên địa bàn thành phố đáp ứng yêu cầu hiện đại, mang bản sắc, thương hiệu Thủ đô, vừa qua, Ủy ban nhân dân thành phố đã ban hành Quyết định số 4379/QĐ-UBND, “Phê duyệt Đề án Mô hình bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hiện đại các cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Theo đó, thống nhất sử dụng chung trên toàn thành phố bộ nhận diện thương hiệu theo quy chuẩn chung về màu sắc, kích cỡ, tên gọi trên các ứng dụng điện tử, ứng dụng văn phòng, ứng dụng nội, ngoại thất, trang phục và các thiết kế khác tại bộ phận “một cửa” các cấp và hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính thành phố. Khẩu hiệu của bộ phận “một cửa” là “Hành chính phục vụ”, thể hiện tinh thần lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm để phục vụ; lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và các cơ quan tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính và áp dụng hệ thống thông tin, tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các ngành trong giải quyết thủ tục hành chính. Thực hiện công khai, minh bạch tiến độ giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận “một cửa” và trả kết quả thông qua các dịch vụ công, nhất là dịch vụ công trực tuyến.

Việc phê duyệt và triển khai đề án này nhằm tạo lập thương hiệu bộ phận “một cửa” hiện đại của Thủ đô, đồng bộ, xây dựng môi trường làm việc thống nhất, thuận lợi, văn minh. Đồng thời, góp phần làm thay đổi thái độ, trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong thực thi công vụ, nâng cao mức độ hài lòng và chất lượng phục vụ dịch vụ cho người dân, doanh nghiệp. Để triển khai thực hiện có hiệu quả đề án này, lãnh đạo các sở, ngành, ủy ban nhân dân các cấp cần căn cứ vào tình hình, số lượng hồ sơ thủ tục hành chính tiếp nhận và trả kết quả của đơn vị để bố trí vị trí, diện tích bộ phận “một cửa” phù hợp. Ưu tiên việc nâng cấp, cải tạo trụ sở làm việc đã có hoặc thuê, hoán đổi công năng sử dụng của công trình sẵn có để tránh lãng phí.

Việc quy hoạch, thiết kế không gian trong bộ phận “một cửa” cũng cần đáp ứng đủ 5 khu vực: Khu vực cung cấp thông tin, thủ tục hành chính; khu vực tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; khu vực ngồi chờ giao dịch của công dân; khu vực đặt các trang thiết bị phục vụ việc tra cứu, đánh giá mức độ hài lòng, thiết bị số hóa; khu vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ khác. Hình ảnh của bộ phận “một cửa” phải hài hòa và phù hợp với tổng thể chung của trụ sở cơ quan đơn vị; gắn với bộ nhận diện thương hiệu của bộ phận và đặc điểm ngành, nghề, địa phương.

Đối với cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận “một cửa”, bên cạnh việc thực hiện các quy định về việc mặc đồng phục, trọng tâm là xây dựng được hình ảnh cán bộ, công chức, người lao động bộ phận “một cửa” thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, phục vụ nhân dân. Theo đó, cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng phục vụ giải quyết các công việc với nhân dân, doanh nghiệp, đặc biệt là thái độ, ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ.

Về hệ thống trang, thiết bị, cần bảo đảm các yêu cầu cụ thể về máy vi tính để bảo đảm đủ phương tiện làm việc cho cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận “một cửa” và phục vụ người dân đến giao dịch tại bộ phận (phục vụ việc hướng dẫn, tra cứu thông tin, thực hiện dịch vụ công trực tuyến)…

Đa dạng hóa các phương pháp, hình thức, phương tiện tuyên truyền nhằm thống nhất nhận thức trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức về việc xây dựng mô hình bộ phận “một cửa” các cấp thành phố hiện đại, đồng bộ để việc triển khai trong thực tế thuận lợi và đạt hiệu quả. Chú trọng nội dung tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến và chuyển đổi số; tổ chức đối thoại với tổ chức, cá nhân về thủ tục hành chính trên địa bàn thành phố; tiếp tục rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, công bố, công khai các quy định các thủ tục hành chính.

Trên cơ sở đề án, bản thân chính quyền các quận, huyện cần chủ động triển khai một số mô hình mới để phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. Chẳng hạn, đối với những thủ tục hành chính có thể giải quyết ngay trong ngày, các cơ quan, đơn vị ra soát triển khai thực hiện “thủ tục không chờ” tạo điều kiện thuận lợi cho người dân; hay mô hình "Văn phòng khu vực" ở quận Long Biên khi được áp dụng sẽ giảm tải thủ tục hành chính đáng kể tại các văn phòng phường, quận và tập trung hơn cho cơ sở…/.