Thành phố Hà Nội đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào giải quyết các thủ tục hành chính

1. Nghị quyết số 57-NQ/TW, ngày 22-12-2024, của Bộ Chính trị “Về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia” khẳng định: “Phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia là đột phá quan trọng hàng đầu, là động lực chính để phát triển nhanh lực lượng sản xuất hiện đại, hoàn thiện quan hệ sản xuất, đổi mới phương thức quản trị quốc gia, phát triển kinh tế - xã hội, ngăn chặn nguy cơ tụt hậu, đưa đất nước phát triển bứt phá, giàu mạnh trong kỷ nguyên mới”⁽¹⁾. Nền hành chính thông minh cũng là một trong những đột phá chiến lược, giữ vai trò động lực then chốt trong việc thúc đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa lực lượng sản xuất, hoàn thiện quan hệ sản xuất, đổi mới phương thức quản trị quốc gia và phát triển kinh tế - xã hội.

Nhằm cụ thể hóa Nghị quyết số 57-NQ/TW, của Bộ Chính trị, thành phố Hà Nội đặt ra nhiệm vụ trọng tâm, lộ trình hiện đại hóa công tác hành chính và chuyển đổi số nhằm xây dựng chính quyền điện tử Thủ đô. Trong đó, trí tuệ nhân tạo được xác định là công cụ quan trọng, cần được ứng dụng rộng rãi để tạo sự thay đổi căn bản và toàn diện trong cách thức chỉ đạo, điều hành; giúp vận hành nhanh chóng, hiệu quả và hỗ trợ tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp.

Trí tuệ nhân tạo đã và đang được các cấp chính quyền của thành phố Hà Nội ứng dụng rộng rãi trong các hoạt động quản lý, quản trị, hỗ trợ công tác hành chính. Đây sẽ là nền tảng tạo thay đổi căn bản và toàn diện trong lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành và quản lý của các cấp ủy, chính quyền, hướng tới một nền hành chính thông minh.   

Trí tuệ nhân tạo được xác định là công cụ quan trọng, đóng vai trò tối ưu hóa quy trình, phân tích dữ liệu lớn để đưa ra dự báo chính xác và hỗ trợ ra quyết định một cách hiệu quả hơn. Trí tuệ nhân tạo góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp thông qua việc tích hợp với Cổng thông tin điện tử thành phố; xử lý nhanh hơn các phản ánh, kiến nghị, góp phần cải thiện mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.  

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo sẽ góp phần tăng cường hiệu quả công tác chuyên môn, tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, như soạn thảo văn bản, bài phát biểu, nhắc lịch họp và phân phối xử lý văn bản giúp giảm 30% thời gian xử lý công việc hành chính; tự động hóa công tác thông tin về các hoạt động quản lý, chỉ đạo và điều hành của lãnh đạo.

Việc thành phố Hà Nội ứng dụng rộng rãi trí tuệ nhân tạo sẽ tạo ra sự thay đổi căn bản và toàn diện trong cách thức chỉ đạo, điều hành và quản lý của các cấp ủy, chính quyền. Đồng thời, tạo động lực thúc đẩy đổi mới trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, cải thiện phương thức sống và làm việc của người dân, hướng tới xây dựng một xã hội thông minh, hiện đại và bền vững hơn.   

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội nghiên cứu tích hợp ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào hệ thống Chatbot trên ứng dụng iHanoi, giải pháp hiệu quả nhằm hỗ trợ người dùng iHanoi, thể hiện rõ mục tiêu và tính năng theo slogan “Chạm để kết nối”, thu hẹp khoảng cách giữa chính quyền với người dân, các doanh nghiệp; góp phần nâng cao chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp. Ứng dụng AI chatbot có thể giải đáp thắc mắc của người dân một  cách chính xác, nhanh chóng và đầy đủ thông tin trên ứng dụng iHanoi. AI chatbot sẽ hướng dẫn người dân thực hiện các thao tác cần thiết trên iHanoi theo quy trình đơn giản, dễ hiểu. AI chatbot có thể hỗ trợ người dân 24/7, giúp người dân tiếp cận một cách dễ dàng với dịch vụ của iHanoi, nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tạo tiền đề cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào nhiều lĩnh vực khác trên ứng dụng đặc biệt này của Thủ đô.

Hầu hết các quận của thành phố Hà Nội trước khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp đã đưa vào vận hành Trung tâm Quản lý, tổng hợp và phân tích dữ liệu quận với mục tiêu tạo ra một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ trong công tác chỉ đạo điều hành, nhằm nâng cao tính minh bạch, hiệu quả và chính xác trong việc quản lý, giám sát các hoạt động trên địa bàn quận. Sau khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, các xã đều ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào Trung tâm nhằm tập trung kết nối, tích hợp, xử lý các dữ liệu có cấu trúc từ các phần mềm của Trung ương, thành phố để phục vụ công tác quản lý, giám sát, chỉ đạo, điều hành phát triển kinh tế - xã hội.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào giải quyết thủ tục hành chính là giải pháp tất yếu trước yêu cầu của thực tiễn cuộc sống. Ngoài việc tương tác với “nhân viên ảo AI” thông qua Chatbot tại website dichvucong.hanoi.gov.vn, người dân còn có  thể sử dụng hình thức này trên một số kênh khác, như trên ứng dụng iHanoi; tổng đài 1900.1009; kiosk tự động đặt tại trung tâm; robot lễ tân thông minh tại khu vực tiếp đón hay các nền tảng công nghệ Vedax AI Platform, ZeroChat và ZeroPhone... Thay vì phải di chuyển xa, xếp hàng chờ đợi, giờ đây người dân có  thể tra cứu các thủ tục và yêu cầu giải đáp các thắc mắc trên môi trường số. Bằng cách này, người dân không chỉ được phản hồi, hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính nhanh chóng, chính xác mà còn tiết kiện được thời gian và chi phí.

Thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đưa ra chỉ tiêu 100% số hồ sơ thủ tục hành chính của người dân được thực hiện trực tuyến và số hóa. Thực tế các trợ lý ảo với khả năng sử dụng đa ngôn ngữ nên còn hỗ trợ hiệu quả cho đối tượng người nước ngoài khi có nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính, giảm tải áp lực cho đội ngũ cán bộ, công chức.

2. Một trong những điểm nổi bật trong quá trình phát triển các ứng dụng nền tảng thuộc Đề án 06 của Chính phủ về “Phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030” trên địa bàn Hà Nội là ứng dụng Công dân Thủ đô số - iHanoi. iHanoi hiện cung cấp tiện ích trong 3 lĩnh vực: giao thông, giáo dục và truyền thông, tin tức. Một điểm nhấn đột phá là việc tích hợp VNeID lên iHanoi, mang lại nhiều lợi ích hơn tới người dân Thủ đô. Đây có thể coi là một bước tiến lớn khi người dân chỉ cần sử dụng một tài khoản định danh điện tử duy nhất (VNeID) để đăng nhập sử dụng các dịch vụ/ứng dụng của cơ quan chính quyền Hà Nội cung cấp, như ứng dụng iHanoi, Cổng dịch vụ công thành phố Hà Nội. 100% phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp được tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả kết quả nhanh chóng, kịp thời thông qua ứng dụng iHanoi. 100% các cán bộ, công chức tại chính quyền các cấp sử dụng thành thạo các chức năng, tính năng của ứng dụng iHanoi để nhanh chóng, kịp thời phục vụ người dân, doanh nghiệp. iHanoi cũng được ứng dụng trí tuệ nhân tạo để xây dựng hệ thống Chatbot, trợ lý ảo hỗ trợ cán bộ, công chức trong công tác tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời, chính xác đơn giản, thuận tiện.  

Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã phối hợp với Công ty Asus Việt Nam và Công ty D2S nghiên cứu, xây dựng, cuối năm 2024 giới thiệu Chatbot thử nghiệm 6 ứng dụng AI gồm: Claude Sonet của Amazone, ChatGpt của OpenAI, Llama của Meta, Gemini của Google, Mitral của Pháp, Hanoi virtual Assistant. Hệ thống trợ lý ảo AI này được sử dụng để phục vụ xử lý công việc ở cơ quan, đơn vị, địa phương, đặc biệt AI “Hanoi virtual Assistant” là sản phẩm công nghệ đột phá, độc đáo, mang dấu ấn riêng, được phát triển và nội địa hóa để đáp ứng nhu cầu và điều kiện đặc thù của hệ thống hành chính Thủ đô.

Từ trước khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, một số quận của thành phố Hà Nội, như Cầu Giấy, Tây Hồ đã ứng dụng AI Chatbot để hỗ trợ hỏi - đáp thủ tục hành chính phục vụ người dân, doanh nghiệp… Người dân có thể hội thoại với Chatbot để có được thông tin cần thiết. Quận Ba Đình (cũ) cũng chủ động triển khai ứng dụng công nghệ AI nhằm xây dựng, lắp đặt và huy động hệ thống camera của người dân trên địa bàn phục vụ giám sát an ninh trật tự, trật tự đô thị và vệ sinh môi trường; quản lý, theo dõi, vận hành hệ thống chiếu sáng công cộng bằng đèn LED ứng dụng công nghệ internet vạn vật (IoT) tại các ngõ, ngách…  

Thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 1-7-2025, Ủy ban nhân dân phường Cửa Nam đã trở thành điểm sáng của Hà Nội khi mạnh dạn ứng dụng công nghệ hiện đại, đưa robot AI vào hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính. Robot AI mà Ủy ban nhân dân phường Cửa Nam đưa vào sử dụng hiển thị các thông tin, như: số thứ tự, cửa phục vụ, thời gian ước tính, các thông báo, hướng dẫn từ Trung tâm hành chính công phường, mã QR để người dân tra cứu dịch vụ hoặc truy cập hỗ trợ trực tuyến. Hiện, robot có các chức năng chính, như hướng dẫn người dân qua màn hình cảm ứng và giọng nói thông minh; tự động di chuyển bằng công nghệ SLAM và AI quanh khu vực ngồi chờ của người dân, phát nước uống, bánh kẹo, tạo cảm giác thân thiện, chu đáo, giao tiếp cơ bản với người dân; tự động in phiếu giữ chỗ và hướng dẫn di chuyển đến khu vực chờ phù hợp; thu nhận đánh giá mức độ của người dân qua tương tác trên màn hình cảm ứng, dữ liệu được thống kê và gửi về lãnh đạo phường để kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Robot AI phù hợp, thân thiện, giúp giảm rào cản công nghệ với người lớn tuổi. Việc Ủy ban nhân dân phường Cửa Nam ứng dụng công nghệ  trí tuệ nhân tạo, sử dụng robot AI vào hoạt động là bước tiến quan trọng góp phần tinh gọn quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương, giúp tăng hiệu quả phục vụ người dân, tăng tính chuyên nghiệp, hiện đại hóa quy trình hành chính, tạo hình ảnh chính quyền thân thiện - phục vụ - hiện đại và giảm áp lực cho nhân viên để tập trung xử lý nghiệp vụ chuyên môn. Sau quá trình vận hành thử nghiệm, phường sẽ đánh giá, rút kinh nghiệm và đề xuất các nội dung triển khai, cải tiến tiếp theo để phục vụ người dân tối ưu hơn nữa.

Cuối năm 2024, Cục Thuế Hà Nội đã đưa vào sử dụng thí điểm “Trợ lý ảo hỗ trợ người nộp thuế” để tổng hợp, phân loại toàn bộ cơ sở dữ liệu về các quy định pháp luật, chính sách, thủ tục hành chính thuế (với 100 bộ luật chuyên ngành), biên tập hơn 10.000 câu hỏi song ngữ…, kết hợp công nghệ AI, trợ lý ảo hỗ trợ trả lời những câu hỏi của người nộp thuế một cách tự động, nhanh chóng. Thành phố Hà Nội có hơn 236 nghìn doanh nghiệp, 235 nghìn hộ kinh doanh và hơn 10 triệu mã số thuế cá nhân nên khối lượng công việc mà cơ quan thuế phải xử lý rất lớn. Việc ứng dụng AI, đưa vào hoạt động trợ lý ảo góp phần hỗ trợ phân loại và giải quyết các thắc mắc cơ bản, giúp cán bộ thuế tập trung vào những công việc chuyên môn, phức tạp hơn. Quan trọng nhất là so với các kênh hỗ trợ truyền thống như gặp trực tiếp, gọi điện thoại hoặc gửi email thì trợ lý ảo thể hiện rõ sự vượt trội cả về tốc độ xử lý và hiệu quả, không bị giới hạn về thời gian, địa điểm⁽²⁾.

Với sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Bộ Công an, Thành ủy, Ủy ban nhân dân thành phố, cùng sự hỗ trợ tích cực của các đơn vị chuyên môn, Công an thành phố Hà Nội cũng vừa ra mắt 4 sản phẩm ứng dụng số tiêu biểu, những công cụ thông minh, mang tính đột phá, khẳng định tầm nhìn chiến lược và năng lực triển khai thực tiễn. Tổng đài viên AI (1900.0113) và Chatbot AI là ứng dụng được Công an thành phố phối hợp Trung tâm phục vụ hành chính công xây dựng, phát triển, nhằm tự động cung cấp các thông tin hữu ích cho người dân 24/7. Ứng dụng hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính, tố giác tội phạm và các hành vi vi phạm pháp luật khác; hướng dẫn người dân các kỹ năng phòng, chống tội phạm, bảo đảm an toàn phòng chống cháy, nổ và cung cấp các thông tin hữu ích liên quan lực lượng Công an... Người dân kết nối “Trợ lý ảo” - Tổng đài 1900.0113 qua các hình thức, như: kết nối đến Chatbot thông qua ứng dụng Công dân Thủ đô số - iHanoi. Kết nối đến Chatbot thông qua QR Code được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử Công an thành phố, trang Facebook Công an thành phố và tờ QR Code niêm yết tại trụ sở cơ quan công an, khu dân cư, các địa điểm công cộng đông người. Sau khi kết nối Chatbot, người dân có thể sử dụng tin nhắn (ký tự hoặc giọng nói) để tra cứu thông tin, hệ thống tự động trả lời, cung cấp thông tin 24/7 và không thu phí người dân khi gọi đến Tổng đài này.

Thành phố Hà Nội đặt ra nhiệm vụ trọng tâm, lộ trình hiện đại hóa công tác hành chính và chuyển đổi số nhằm xây dựng chính quyền điện tử Thủ đô. Trong đó, trí tuệ nhân tạo (AI) được xác định là công cụ quan trọng, cần ứng dụng rộng rãi để tạo sự thay đổi căn bản và toàn diện trong cách thức chỉ đạo, điều hành; giúp vận hành nhanh chóng, hiệu quả và hỗ trợ tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp. Đây là con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất để hiện thực hóa Nghị quyết số 57-NQ/TW, của Bộ Chính trị, đồng thời xây dựng chính quyền điện tử ở Thủ đô./.

----------------------

(1) Xem: “Toàn văn Nghị quyết về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số”, Báo Chính phủ điện tử, https://xaydungchinhsach.chinhphu.vn/toan-van-nghi-quyet-ve-dot-pha-phat-trien-khoa-hoc-cong-nghe-doi-moi-sang-tao-va-chuyen-doi-so-quoc-gia-119241224180048642.htm  
(2) Xem: Thanh Bình: “Cục Thuế TP. Hà Nội thí điểm ứng dụng Chatbol AL - Trợ lý ảo hỗ trợ người nộp thuế”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ điện tử, ngày 22-11-2024, https://thitruongtaichinhtiente.vn/cuc-thue-tp-ha-noi-thi-diem-ung-dung-chatbot-ai-tro-ly-ao-ho-tro-nguoi-nop-thue-64285.html