Đầu mối duy nhất cung cấp dịch vụ công

Thành phố Hà Nội là địa phương đầu tiên hoàn thành Đề án thí điểm và thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội. Việc thí điểm thực hiện theo Nghị quyết số 142, ngày 29-6-2024, của Quốc hội và Nghị quyết số 108, ngày 10-7-2024, của Chính phủ: “Giao trách nhiệm cho Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Quảng Ninh triển khai thí điểm mô hình trung tâm phục vụ hành chính công một cấp trực thuộc ủy ban nhân dân cấp tỉnh là cơ quan hành chính”.

Dựa trên sự kế thừa, phát huy được những ưu điểm của việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) các cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội là cơ quan hành chính một cấp, thực hiện tiếp nhận TTHC không địa giới hành chính, đầu mối duy nhất cung cấp dịch vụ công trên địa bàn thành phố, là công cụ quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành, của lãnh đạo Ủy ban nhân dân thành phố.

Sau quá trình nghiên cứu và rà soát, thành phố Hà Nội đã cấu trúc lại hệ thống, giảm đầu mối bộ phận một cửa (677 bộ phận một cửa, bao gồm: 73 bộ phận tại sở, 30 bộ phận cấp huyện, 574 bộ phận cấp xã). Các địa điểm được bố trí thuận tiện nhằm bảo đảm việc tiếp nhận và trả kết quả. Mô hình được thiết kế tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động hiệu quả với mục tiêu nâng cao tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và trước hạn qua từng năm.

Mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công sẽ khắc phục những bất cập của mô hình “một cửa truyền thống”, như thiếu tính độc lập; chưa có cơ quan chuyên trách cấp thành phố với đầy đủ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và công cụ điều phối, giám sát quy trình tiếp nhận, giải quyết TTHC một cách công khai, minh bạch; chưa thực sự chú trọng đến việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Đề án được xây dựng từ quá trình nghiên cứu và tham khảo mô hình dịch vụ công của các quốc gia hàng đầu thế giới, như Singapore, Pháp, Australia... Việc thí điểm thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội phù hợp với xu hướng quốc tế và thực tiễn trong nước, là sự cải tiến toàn diện dựa trên thí điểm thành công trung tâm hành chính công tại một số phường thuộc thành phố.

Tối đa hóa phạm vi tiếp nhận thủ tục hành chính

Việc phân bố các chi nhánh và điểm tiếp nhận TTHC theo tiêu chí “phù hợp, thuận tiện, gần dân”, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận dịch vụ công ở bất kỳ chi nhánh, điểm tiếp nhận nào, không nhất thiết phải đến cơ quan hành chính tại nơi cư trú. Tiếp nhận TTHC không phụ thuộc địa giới hành chính, đổi mới cách thức tiếp nhận, cho phép người dân và doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ trong bán kính 30 phút di chuyển hoặc không quá 5km. Ngoài ra, việc hỗ trợ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua môi trường điện tử sẽ được thực hiện 24/7, rút ngắn thời gian giao dịch trực tiếp xuống dưới 15 phút/hồ sơ.

Một trong những trọng tâm của đề án là ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các giải pháp tiên tiến để quản lý và giám sát quy trình giải quyết hồ sơ, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và tính chính xác của các dịch vụ. Đề án hướng tới việc tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí và thời gian giải quyết thủ tục, đồng thời xây dựng một hệ thống hành chính công tiện lợi, minh bạch và nâng cao hiệu quả giám sát, kiểm soát.

Trung tâm không thay thế nhiệm vụ, thẩm quyền của các sở, ngành, ủy ban nhân dân các cấp, cơ quan, đơn vị liên quan; tăng cường phối hợp ngang, tránh chồng chéo chức năng, nhiệm vụ. Quy trình xử lý hồ sơ sẽ được số hóa hoàn toàn, giúp tối ưu thời gian và công sức. Quy trình này được tự động hóa và liên thông giữa các sở, ban, ngành và ủy ban nhân dân các cấp, bảo đảm theo dõi và giải quyết TTHC nhanh chóng, minh bạch. Điều này tạo sự khác biệt với quy trình của trung tâm hành chính công nhiều tỉnh, thành phố khác.

Tổ chức trung tâm phục vụ hành chính công tương đối độc lập với cơ quan giải quyết TTHC, hình thành cơ chế hạn chế tiếp xúc trực tiếp giữa người dân, doanh nghiệp với công chức, cơ quan có thẩm quyền giải quyết TTHC, từng bước giảm phiền hà, tiêu cực; đồng thời, gia tăng tính công khai, minh bạch và trách nhiệm giải trình giữa các cơ quan do cơ chế kiểm tra, giám sát chéo được thực hiện thường xuyên.

Người dân, doanh nghiệp là đối tượng được thụ hưởng những lợi ích mà mô hình mới mang lại, cụ thể: tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển; tối đa hóa phạm vi tiếp nhận hồ sơ, không phụ thuộc vào địa giới hành chính; tối ưu hóa quy trình hướng dẫn, tiếp nhận, giảm tình trạng quá tải và thời gian cho người dân và doanh nghiệp.

Nâng cao năng lực tiếp nhận và xử lý hồ sơ

Đề án được xây dựng nhằm nâng cao chất lượng giải quyết TTHC để phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp. Mục tiêu chính là triển khai hiệu quả các văn bản chỉ đạo của Trung ương và khẳng định vai trò tiên phong của Hà Nội trong quá trình chuyển đổi số.

Trong quá trình thực hiện, cần chú trọng việc rà soát nhằm bảo đảm khi trung tâm đi vào hoạt động, chức năng và nhiệm vụ không trùng lặp với các sở, ban, ngành. Điều này giúp tối ưu hóa nguồn lực và tránh xung đột trong quy trình giải quyết TTHC. Đội ngũ nhân viên cần được tuyển chọn kỹ lưỡng, bảo đảm có kiến thức chuyên sâu về công nghệ thông tin và kỹ năng nghiệp vụ để tiếp nhận và xử lý hiệu quả khối lượng lớn hồ sơ.

Việc thành lập trung tâm sẽ giảm số lượng công chức, viên chức tham gia tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC tại các bộ phận “một cửa” từ 2.768 nhân sự xuống còn 184 người, giúp tiết kiệm hơn 13,3 tỷ đồng/tháng cho ngân sách nhà nước trong trả lương, phúc lợi và các khoản chi liên quan.

Với phương châm “Quyết tâm đổi mới - thận trọng triển khai - khả thi, hiệu quả”, trung tâm không chỉ cải thiện chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân, mà còn bảo đảm 100% số hồ sơ được công khai, minh bạch, giúp các tổ chức, cá nhân theo dõi, giám sát và đánh giá công tác xử lý hồ sơ.

Đề án thí điểm thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội là bước đi quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công, nâng cao hiệu quả và giảm thời gian giải quyết TTHC. Để đề án thành công, có thể áp dụng các giải pháp sau:

Thứ nhất, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả minh bạch, rõ ràng, số hóa quy trình giúp dễ dàng theo dõi, giám sát. Phân loại và giải quyết công việc theo nhóm: mức độ phức tạp, cấp thiết,... giúp xử lý nhanh chóng và đúng hạn.

Thứ hai, xây dựng các hệ thống dịch vụ công trực tuyến tích hợp với hệ thống dữ liệu quốc gia nhằm đồng bộ thông tin để người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện trên mạng internet, quá trình xử lý thủ tục nhanh chóng và chính xác hơn.

Thứ ba, nâng cao chất lượng nhân lực, tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ tại trung tâm. Có đánh giá hiệu quả công việc dựa trên năng suất làm việc, ý kiến phản hồi từ người dân và doanh nghiệp.

Bốn là, về cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ cần được trang bị hiện đại, như máy tính, hệ thống máy lấy số tự động, khu vực hỗ trợ công dân. Không gian làm việc tiện nghi, tiện lợi và thân thiện.

Năm là, tăng cường truyền thông, công khai quy trình TTHC trên nhiều nền tảng (trang web, mạng xã hội, bảng thông báo tại trung tâm). Cung cấp dịch vụ tư vấn trực tiếp tại trung tâm để giải đáp các thắc mắc của người dân và doanh nghiệp về quy trình thực hiện.

Sáu là, định kỳ thu thập ý kiến phản hồi từ người sử dụng dịch vụ và cán bộ để cải tiến chất lượng. Trong quá trình triển khai, nên thực hiện thí điểm tại một số quận/huyện để đánh giá hiệu quả và khắc phục những vấn đề phát sinh trước khi mở rộng quy mô.

Thông qua việc đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền và tối ưu hóa quy trình giải quyết thủ tục, Hà Nội không chỉ đáp ứng yêu cầu của thời đại số mà còn hướng tới một hệ thống phục vụ công khai, minh bạch và hiệu quả. Với sự giám sát chặt chẽ và sự cải tiến liên tục, trung tâm phục vụ hành chính công sẽ là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, giảm phiền hà và gia tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp./.