Để đạt được những kết quả doanh thu tăng trưởng như trên, các doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ tập trung vào khai thác dựa vào các cách thức truyền thống mà còn phát triển các phương thức khai thác hiện đại nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tham gia bảo hiểm và góp phần tăng doanh thu phí khai thác cho doanh nghiệp. “E - Insurance” là tên gọi chỉ khách hàng mua hàng trực tuyến, đây cũng là một trong các phương thức mới mẻ được rất nhiều các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam quan tâm. Nghiên cứu về phương thức kinh doanh bảo hiểm mới này cũng là một gợi ý trong việc tìm kiếm thêm hướng phát triển mới cho thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

Bảo hiểm - Thị trường bảo hiểm trực tuyến

Bảo hiểm là một nhân tố thuộc thị trường tài chính, song đặc điểm của nó hoàn toàn khác biệt so với các dịch vụ tài chính khác. Với đặc trưng là một ngành kinh doanh với chu trình kinh doanh đảo ngược, phí thu của người tham gia trước sau đó mới tiến hành chi trả số tiền bảo hiểm. Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình rất khó có thể đánh giá chất lượng ngay khi sử dụng. Việc phân phối các sản phẩm bảo hiểm nói chung đến người tiêu dùng tương đối khó khăn chủ yếu thông qua bán hàng trực tiếp. Tuy nhiên, theo xu hướng ứng dụng công nghệ và việc sử dụng internet, các kênh cung cấp bảo hiểm và dịch vụ tài chính đang trải qua những thay đổi to lớn. Các nhà bảo hiểm cung cấp một loạt các thông tin về sản phẩm của mình thông qua internet.

Mua sắm qua internet hay còn gọi là mua sắm trực tuyến hay thương mại trực tuyến đang tạo ra một khuynh hướng kinh doanh mới đó chính là ngành kinh doanh không sử dụng trực tiếp các lực lượng bán hàng cá nhân mà chỉ giao dịch thông qua hệ thống mạng điện tử trực tuyến ( E - commerce). Thương mại điện tử trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế kỹ thuật số trong hơn một thập kỷ qua. Thương mại điện tử bao gồm một quá trình gắn kết từ việc mua, bán, phân phối sản phẩm, trao đổi liên quan đến các loại sản phẩm khác nhau, thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm. Việc chấp nhận mua hàng qua hệ thống trực tuyến mang lại cả lợi ích cho người mua và các doanh nghiệp.

Hiện nay tại Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu nhất định về các nhân tố tác động tới mua sắm trực tuyến nói chung. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào nghiên cứu một số các sản phẩm hữu hình cụ thể như sách, quần áo hay ngành dịch vụ như ngân hàng mà chưa có nghiên cứu nào tập trung vào việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ vô hình là sản phẩm bảo hiểm. Bởi nghiên cứu hành vi mua đối với loại hình sản phẩm bảo hiểm là một loại sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể là nhiệm vụ rất quan trọng để nắm bắt được khách hàng mua bảo hiểm trực tuyến là những đối tượng nào, họ mua những sản phẩm gì, mua ở đâu và mua như thế nào, các nhân tố nào tác động tới quyết định mua bảo hiểm trực tuyến của họ. Đây là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm nhằm phát triển thêm phương thức kinh doanh mới trong điều kiện cạnh tranh ngày càng tăng của thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Với E-commerce (thương mại điện tử) là việc bán hoặc mua hàng hoá hoặc dịch vụ, giữa doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, chính phủ hoặc các tổ chức tư nhân được tiến hành trên các mạng máy tính trung gian. Hàng hoá và dịch vụ được đặt mua qua hệ thống mạng này, nhưng việc thanh toán và phân phối cuối cùng hàng hoá hay dịch vụ có thể được thực hiện trực tiếp hoặc trực tuyến. Còn E-business (kinh doanh điện tử) là bất kỳ quá trình nào mà một tổ chức kinh doanh tiến hành bán sản phẩm trên các trang mạng qua trung gian máy tính. Đây là việc chủ thể kinh doanh ứng dụng thông tin và công nghệ liên lạc để mở các hoạt động bên ngoài và mối quan hệ của thương mại với các cá nhân, nhóm và các doanh nghiệp khác. Do đó, chúng ta thấy thương mại điện tử là tập hợp con của kinh doanh điện tử.

Theo Luật Dân sự, 2005, khái niệm “bảo hiểm” được tính là một thỏa thuận qua đó người tham gia bảo hiểm cam kết trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. Ngược lại công ty bảo hiểm cũng dựa vào cam kết đó trả một khoản tiền bồi thường khi có rủi ro xảy ra gây tổn thất.

Bên mua bảo hiểm là những người đứng ra giao kết hợp đồng bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm. Người mua bảo hiểm là người đưa ra quyết định mua một loại hình sản phẩm dựa vào sự đánh giá của họ về những tính năng và tính hữu ích của sản phẩm. Việc đưa ra loại hình sản phẩm và kênh phân phối phù hợp cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.

“E - insurance” (bảo hiểm trực tuyến) là một thuật ngữ xuất phát từ thuật ngữ chung là e-commerce và e-business (viết tắt từ chữ electronic business) hay kinh doanh trên Internet. Cụ thể thì “E - insurance” là thuật ngữ, chỉ việc mua bán sản phẩm bảo hiểm thông qua hệ thống mạng trực tuyến thay vì các kênh truyền thống như hiện nay. Nếu theo truyền thống, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bán sản phẩm của mình thông qua một hệ thống bán hàng có sử dụng lực lượng bán cá nhân là các đại lý bảo hiểm. Các đại lý này sẽ trực tiếp gặp gỡ khách hàng để giới thiệu và chào bán sản phẩm bảo hiểm cũng như thực hiện các thủ tục nhằm ký kết hợp đồng bảo hiểm. Còn nếu sử dụng kênh trực tuyến để bán sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp sẽ không cần sử dụng lực lượng bán hàng là cá nhân mà chỉ giới thiệu chi tiết về sản phẩm bảo hiểm, quy trình và thủ tục mua - bán sản phẩm trên trang Web. Người mua sẽ tìm hiểu trực tiếp và đưa ra quyết định mua hàng trực tiếp trên hệ thống website này.

Và nhu cầu sử dụng bảo hiểm trực tuyến trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay

Mua sản phẩm bảo hiểm qua kênh phân phối trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Một trong số những tiện ích của bảo hiểm trực tuyến mang lại là sự đơn giản trong việc mua hàng. Chỉ cần thao tác trên máy tính với quy trình rõ ràng là chúng ta có thể chọn được sản phẩm bảo hiểm mình quan tâm thay vì được tư vấn thông qua đại lý như truyền thống. Bên cạnh đó, việc tiết kiệm được thời gian và tận dụng được nguồn tài nguyên mạng để tiến hành tìm hiểu về sản phẩm cũng là một ưu điểm của kênh phân phối này. Nếu như trước đây việc sở hữu một gói bảo hiểm thường tốn khá nhiều thời gian và thủ tục, thì nay các khách hàng có thể rút ngắn quy trình chỉ với vài cú nhấp chuột. Đây là một yếu tố then chốt trong xã hội hiện đại bởi con người ngày càng bận rộn hơn, thời gian dành cho việc mua sắm là không nhiều. Hơn thế nữa, một ưu điểm nữa mà việc mua bảo hiểm trực tuyến mang lại chính là yếu tố chủ động. Chỉ cần đăng nhập vào website mua hàng của công ty bảo hiểm là người mua đã có thể tự mình tìm hiểu thông tin, chọn lọc loại hình bảo hiểm phù hợp. Đặc biệt, người mua bảo hiểm còn hoàn toàn tự chủ về không gian hay thời gian chỉ với một chiếc điện thoại di động hay máy tính có kết nối internet là bạn đã có thể sở hữu ngay một sản phẩm phù hợp với đối tượng được bảo hiểm của mình.

Chính vì có rất nhiều ưu điểm như thế nên việc phát triển kênh bán bảo hiểm trực tuyến chính là một lựa chọn ưu tiên của các doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên, mặc dù có rất nhiều tiện ích nhưng số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm và doanh số bán bảo hiểm qua kênh phân phối này đang còn rất hạn chế. Cụ thể tại Việt Nam hiện nay mới chỉ có 06 doanh nghiệp là: Bảo Việt, Liberty Việt Nam , MIC, BIC, VASS và PVI. Trong đó các doanh nghiệp bảo hiểm này chủ yếu chỉ mới dừng lại ở việc bán sản phẩm bảo hiểm trực tuyến chứ chưa đạt đến việc thực hiện dịch vụ trực tuyến. Tức là việc bán hàng trực tuyến chỉ dừng lại ở khâu cung cấp thông tin về sản phẩm bảo hiểm sau đó tiến hành hoàn tất hợp đồng bảo hiểm nếu khách hàng quyết định mua sản phẩm bảo hiểm. Còn một dịch vụ trực tuyến đầy đủ thì phải bao gồm cả khâu bồi thường bảo hiểm. Muốn làm được điều này, các doanh nghiệp bảo hiểm phải đầu tư một hệ thống công nghệ tập trung thì mới có thể kiểm soát hết được tất cả các rủi ro phát sinh trong quá trình bán cũng như bồi thường bảo hiểm qua kênh trực tuyến.

Theo Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, hiện nay kênh bán hàng này ở Việt Nam còn đang phát triển rất chậm so với thế giới khi chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ về doanh số. Các doanh nghiệp bán qua kênh này cũng chỉ đạt được con số khoảng 1% doanh thu phí bảo hiểm. Có những doanh nghiệp con số đạt được còn thấp hơn. Việc bán sản phẩm qua kênh trực tuyến chưa thu hút được số đông người tham gia là do một số các nguyên nhân như sau:

Thứ nhất là do tính chất của sản phẩm bảo hiểm. Hiện nay các doanh nghiệp triển khai bảo hiểm trực tuyến mới chỉ triển khai một số các sản phẩm bảo hiểm có tính chất kỹ thuật đơn giản với mức phí thấp như bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm dân sự… Một số các nghiệp vụ bảo hiểm có tính chất kỹ thuật phức tạp hơn vẫn phải triển khai qua kênh truyền thống tức vẫn cần sự tư vấn của nhân viên văn phòng bán hoặc đại lý bảo hiểm.

Thứ hai là các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay tại Việt Nam mới chỉ thử nghiệm việc triển khai kênh bán hàng mới này chứ chưa phát triển kênh này làm kênh trọng điểm. Các doanh nghiệp bảo hiểm chưa thực sự đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin về cơ sở hạ tầng công nghệ, trung tâm dữ liệu, phần mềm… để phục vụ cho việc bán hàng qua kênh trực tuyến vì đầu tư như vậy sẽ cần một khoản chi phí khá lớn trong khi chưa nắm chắc được doanh thu thu về sẽ như thế nào.

Thứ ba là chưa có hành lang pháp lý đồng bộ cho việc triển khai bảo hiểm điện tử. Liên quan đến vấn đề về tính pháp lý của chứng từ điện tử; về chuyển đổi chứng từ giấy sang chứng từ điện tử; về việc hủy hiệu lực chứng từ điện tử; về vấn đề lưu trữ và bảo mật chứng từ điện tử…vẫn chưa thực sự rõ ràng và chưa có chế tài nhằm quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm trực tuyến.

Hiện nay, trên thế giới, phần lớn các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ đã và đang được bán trực tuyến và có không ít các website giới thiệu, so sánh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ online để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp với đối tượng được bảo hiểm.

Tại thị trường Việt Nam, đã có những công cụ tìm kiếm tích hợp khách quan và chuyên biệt dành cho các sản phẩm bảo hiểm, ngân hàng như gobear.com/vn nhưng cũng chỉ dừng lại ở sản phẩm bảo hiểm du lịch chứ chưa triển khai được các loại hình sản phẩm khác. Đối với lĩnh vực nhân thọ, tại Việt Nam hiện nay cũng chỉ có 02 công ty bảo hiểm là Manulife và Prudential là triển khai bán các gói bảo hiểm qua kênh trực tuyến. Ngoài ra, các doanh nghiệp bảo hiểm khác còn trong giai đoạn thử nghiệm hoặc chỉ mới đang thử nghiên cứu phương thức phân phối bảo hiểm mới này. Chính vì vậy, với tiềm năng của một thị trường mới nổi với gần 90 triệu dân với tốc độ sử dụng internet ngày càng tăng cao thì xu thế mua bảo hiểm trực tuyến sẽ ngày một phát triển và dự báo sẽ trở thành một trong những kênh phân phối trọng điểm trong tương lai gần./.

----------------------------------------------------------

1. Brown, M., et al. (2003), "Buying or browsing? An exploration of shopping orientations and online purchase intention" , European Journal of Marketing 37 (11/12): 1666-1684.

2. Grossman, M., et al. (2004), "E-Commerce Adoption in the Insurance Industry", Management Faculty Publications : 467-473.

3. Hostler, R. E. (2007), Empirically testing the impact of recommender agents on online consumer purchasing behavior, Ann Arbor, University of Maryland, Baltimore County. 3263779: 127.

4. Nguyễn Văn Định, 2010, Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất bản Thống kê

5. Nguyễn Văn Định, 2010, Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản Thống kê