Nhức nhối vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

“Con đường từ dạ dày tới nghĩa địa chưa bao giờ trở nên ngắn và dễ dàng đến thế” - Đây là câu nói hài hước của một vị đại biểu Quốc hội tại kỳ họp thứ 10 Quốc hội khóa XIII về thực trạng an toàn vệ sinh thực phẩm. Tuy nhiên, nó cũng phản ánh một thực tế rất nhức nhối về công tác bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở nước ta. Câu chuyện về an toàn vệ sinh thực phẩm rất quan trọng, liên quan trực tiếp đến cuộc sống, tính mạng của tất cả mọi người, trong khi tình trạng vi phạm an toàn vệ sinh thực phẩm diễn ra ngày một nghiêm trọng, tinh vi, qua mắt được các cơ quan chức năng. Lực lượng chức năng thời gian gần đây liên tiếp phát hiện chất cấm, gây nguy hiểm cho sức khỏe người tiêu dùng, trong chăn nuôi, nuôi trồng thủy sản, trồng trọt… Câu hỏi đặt ra là trước khi bị phát hiện, đã có bao nhiêu tấn chất độc hại như vậy được sử dụng rồi đem bán cho người tiêu dùng trong nước? Và còn bao nhiêu loại chất cấm, nguy hại được sử dụng và chưa bị phát hiện?

Người tiêu dùng đang mất dần niềm tin vào thị trường nông sản bởi tình trạng rau bẩn, thịt bẩn, có dư lượng thuốc bảo vệ thực vật, tồn dư kim loại nặng vượt ngưỡng tối đa cho phép, dư lượng chất cấm,...

Trong lĩnh vực hàng công nghiệp, tình trạng vi phạm cũng rất nghiêm trọng. Một số vụ việc buôn bán hàng lậu, hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất sứ được các cơ quan chức năng phát hiện gần đây với quy mô hàng hóa vi phạm rất lớn, cho thấy, nguy cơ quyền lợi người tiêu dùng bị xâm hại là rất lớn, bởi lẽ, nếu không bị các cơ quan chức năng phát hiện thì trước sau số lượng hàng hóa vi phạm nói trên cũng sẽ đến tay người tiêu dùng. Cùng với tình trạng tràn lan hàng lậu, hàng kém chất lượng là những vi phạm trong quảng cáo sai sự thật, quá với tính năng của sản phẩm. Tình trạng này đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực buôn bán thực phẩm chức năng, dược phẩm,…

Đối với các dịch vụ công cộng được điều chỉnh theo các hợp đồng mẫu, tình trạng vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng cũng không phải là ngoại lệ. Trong việc cung cấp điện, nước, điện thoại, truyền hình, internet, chất lượng dịch vụ nhiều khi không ổn định đúng theo cam kết về các thông số kỹ thuật, gây ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng. Những vi phạm kiểu như vậy gây bức xúc cho người tiêu dùng và trong đa số trường hợp, nếu không gây hậu quả nghiêm trọng thì người tiêu dùng thường bỏ qua.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Quốc hội khóa XII thông qua tại kỳ họp thứ 8 ngày 17-11-2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01- 07-2011. Trong cơ chế thị trường, sự ra đời của Luật là một bước ngoặt quan trọng trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam. Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành Luật: Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27-10-2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13-01-2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, Nghị định số 08/2013/NĐ-CP ngày 10-01-2013 về xử phạt vi phạm hành chính đối với hành vi sản xuất, buôn bán hàng giả, Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15-11-2013 quy định xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Các văn bản quy phạm pháp luật nêu trên đã tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã được các ban, ngành chức năng triển khai rộng khắp với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Bộ Công Thương đã phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng ở trung ương và địa phương để thực hiện các phóng sự, bài viết, phỏng vấn về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các ấn phẩm tuyên truyền đã được các cơ quan bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng in ấn và phát miễn phí đến tay người tiêu dùng. Bộ Công Thương còn tổ chức các hội nghị, hội thảo và tập huấn cho các cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện hoạt động quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; hội nghị tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã giúp người dân hiểu biết hơn về các quy định pháp luật trong lĩnh vực này, hiểu rõ hơn về tác hại của việc buôn lậu, sản xuất, kinh doanh hang giả, hàng kém chất lượng và gian lận thương mại. Nhận thức của xã hội về quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng, của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng như các biện pháp bảo đảm thực hiện các quyền của người tiêu dùng đã được nâng lên. Đặc biệt, thông quan hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã khuyến khích các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tích cực tham gia bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp nhận thức rõ người tiêu dùng là nhân tố có tính chất quyết định đến sự thành công trong kinh doanh, thấy rõ lợi thế của cách làm ăn đứng đắn, có uy tín, tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng và đã có ý thức chủ động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Các Hội bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng các địa phương được thành lập và đã bước đầu tham gia tích cực vào các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đến nay, cả nước có 48 tỉnh có Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mỗi năm các Hội trên cả nước giải quyết được trên 2.000 vụ việc khiếu nại về quyền lợi của người tiêu dùng với tỷ lệ thành công từ 80-82%. Một số Hội ở các tỉnh như Hải Phòng, Hà Tĩnh, Kiên Giang tỷ lệ giải quyết thành công lên đến 90%(1).

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh của người tiêu dùng của các cơ quan có chức năng bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã những bước tiến bộ. Hàng năm, có khoảng 550 vụ việc khiếu nại về quyền lợi của người tiêu dùng được gửi đến các sở công thương, khoảng 60 vụ gửi đến Cục Quản lý cạnh tranh và tỷ lệ giải quyết thành công trên 90%. Các vụ việc vi phạm bị phát hiện và xử lý chủ yếu liên quan đến các lĩnh vực như an toàn thực phẩm, đo lường, sở hữu trí tuệ, quảng cáo. Hàng hóa liên quan phần lớn là hàng thực phẩm, điện tử và mỹ phẩm(2).

Đối với các hàng hóa và dịch vụ thiết yếu như cung cấp điện, nước sinh hoạt, truyền hình trả tiền, thuê bao điện thoại cố định, kết nối internet, thuê bao di động trả sau, vận chuyển hành khách đường hàng không, vận chuyển hành khách đường sắt, mua bán căn hộ chung cư,… pháp luật quy định về đăng ký hợp đồng và điều kiện giao dịch chung theo Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày13-01-2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Công tác này đã được triển khai thực hiện có hiệu quả. Phần lớn các nội dung vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung đã được loại bỏ, góp phần bảo vệ quyền và lợi ích người tiêu dùng là bên yếu thế khi tham gia giao dịch.

Bên cạnh những kết quả đã đạt được, hoạt động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong thời gian qua còn có những hạn chế nhất định. Nhiều người tiêu dùng khi quyền lợi của mình bị xâm phạm chỉ biết im lặng, không dám lên tiếng. Khi có tình huống vi phạm, thông thường người tiêu dùng chỉ biết phản ánh với cơ sở bán hàng và nếu không được đền bù thì cũng cho qua mặc dù họ biết có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo về số lượng và chất lượng như cam kết. Chỉ khi quyền lợi bị xâm phạm nghiêm trọng, thiệt hại với giá trị lớn thì người tiêu dùng mới gửi đơn khiếu nại và trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết gửi đơn khiếu nại đến cơ quan nào, trình tự giải quyết ra sao.

Hoạt động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng của các Hội bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên cả nước tuy bước đầu đã có nhiều chuyển biến tích cực nhưng vẫn chưa theo kịp với những diễn biến phức tạp của các vi phạm pháp luật liên quan đến người tiêu dùng. Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã quy định Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền thay mặt người tiêu dùng thực hiện việc khởi kiện trước tòa, tuy nhiên, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng ít thực hiện hoạt động này. Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn quy định Hội có quyền khởi kiện vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng nhưng lại phải chịu chi phí phát sinh trong quá trình khởi kiện. Đây cũng là một nguyên nhân làm hạn chế kết quả hoạt động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng bởi lẽ, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tổ chức hoạt động phi lợi nhuận, chi phí phục vụ cho việc khởi kiện không nhỏ và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không đủ chi phí cho hoạt động này.

Tăng cường thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Những bất cập trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặt ra yêu cầu thực hiện đồng bộ các giải pháp để tăng cường thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng.

Một là, tiếp tục hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vấn đề liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng rất phong phú và nằm trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Ngoài những quy định trong Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nội dung này còn được quy định trong Bộ luật Dân sự, Bộ luật Tố tụng Dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, Luật Dược, Luật Điện lực, Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm, Pháp lệnh Quảng cáo, các Nghị định về xử lý vi phạm hành chính trên các lĩnh vực cụ thể,… Để các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực thi trong cuộc sống, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được hoàn thiện theo hướng các quy định được xây dựng thống nhất, đồng bộ; phải được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn cuộc sống. Ví dụ, quy định “các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải chịu chi phí khi khởi kiện vụ án dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng”. Quy định như vậy sẽ khó thực hiện trên thực tiễn cuộc sống vì chi phí để giải quyết một vụ án dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là không nhỏ, trong khi đó tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tổ chức hoạt động phi lợi nhuận. Nên quy định về việc hỗ trợ kinh phí của Nhà nước đối với tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi khởi kiện vụ án dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng.

Hai là, nâng cao ý thức chấp hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các chủ thể tham gia thị trường

Rõ ràng, ý thức pháp luật của các cá nhân, tổ chức sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ được xây dựng trên cơ sở nhận thức đúng đắn về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, về thực hiện pháp luật và vai trò của thực hiện pháp luật. Các chủ thể tham gia thị trường phải nhận thức rõ nghĩa vụ của mình đối với người tiêu dùng; về những hậu quả pháp lý phải gánh chịu khi vi phạm. Các cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hoá, dịch vụ còn phải nhận thức được rằng thực hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng là bảo vệ quyền lợi của chính họ và bảo vệ lợi ích chung của xã hội.

Người tiêu dùng cũng có vai trò quan trọng. Họ cần phải có ý thức pháp luật, ý thức tự bảo vệ quyền lợi của mình và lợi ích của xã hội; phải nhận thức đúng đắn và đầy đủ về các quyền của mình mà pháp luật đã ghi nhận; các cơ chế và biện pháp bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của mình khi giao dịch với các cá nhân, tổ chức sản xuất, kinh doanh có hành vi vi phạm. Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vị thế thượng tôn và có thể quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Điều đáng sợ nhất đối với một doanh nghiệp là sự “tẩy chay” của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ của họ.

Muốn nâng cao ý thức pháp luật của các chủ thể trong xã hội về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, cần đổi mới công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật. Trong đó, các cơ quan truyền thông cần xác minh về tính trung thực và chính xác của tính năng sản phẩm quảng cáo trước khi đăng tải; tích cực hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc cảnh báo những vi phạm về hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng quảng cáo không trung thực.

Ba là, kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Hiện nay, nguồn lực hỗ trợ cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn hạn chế, nhất là nguồn nhân lực. Nhiều Sở Công Thương là cơ quan nhà nước thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện chức năng đó. Bên cạnh đó, việc giao chức năng quản lý này cho các đơn vị chuyên môn trong sở cũng chưa thống nhất. Có nơi giao cho Chi cục Quản lý thị trường, nơi giao cho Phòng Quản lý Thương mại, nơi Phòng Kinh tế Đối ngoại… dẫn dến việc triển khai hoạt động thiếu đồng bộ, không thường xuyên và chưa hiệu quả. Cần hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương đến địa phương vì quyền lợi người tiêu dùng chỉ có thể được bảo vệ hữu hiệu nếu có sự tham gia tích cực và có hiệu quả của Nhà nước.

Bốn là, quan tâm đầu tư kinh phí để nâng cao năng lực và kỹ thuật xét nghiệm, phân tích mẫu sản phẩm

Công tác kiểm tra, giám định để kết luận sản phẩm có chứa độc tố, gây ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng hay không, có đảm bảo thành phần chất lượng như quảng cáo hay không, có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp chứng cứ để người tiêu dùng thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo và khởi kiện ra tòa án. Các tổ chức trung gian, hòa giải cũng chỉ đưa ra được các khuyến nghị đối với các bên dựa trên các kết luận thẩm định đáng tin cậy. Hiện nay ở nước ta, hệ thống kiểm tra, kiểm nghiệm chưa được trang bị hiện đại và quan trọng hơn là chưa có cơ chế thuận lợi để người tiêu dùng có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm khi có nhu cầu. Đây cũng là một lý do khiến người tiêu dùng ít khi sử dụng quyền khởi kiện các đối tượng vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra tòa án. Vì vậy, cần tăng cường trang bị các phương tiện, máy móc để người tiêu dùng có căn cứ phân biệt giữa sản phẩm đạt tiêu chuẩn và sản phẩm không đảm bảo chất lượng, từ đó, có cơ sở để đấu tranh bảo vệ quyền lợi của mình./.

-----------------------------------------------

(1), (2) Báo cáo của ông Nguyễn Phương Nam - Phó Cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh tại Hội thảo “Nhìn lại 3 năm thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” tổ chức ngày 28-10-2014 tại Hà nội.